Uwaga na manipulację: jakie techniki stosują akwizytorzy?

W sprzedaży bezpośredniej najczęściej stosowanymi regułami są:

• reguła wzajemności,
• reguła niedostępności,
• reguła społecznego dowodu słuszności,
• reguła zobowiązania i konsekwencji,
• reguła autorytetu,
• reguła lubienia i sympatii.

Reguła wzajemności jest to zasada opierająca się na wykształconym w kontaktach społecznych obowiązku odwzajemnienia otrzymanego dobra. Istotą tej reguły jest dążenie obdarowanego do zrewanżowania się, aby pozbyć się poczucia obligacji – zobowiązania, poczucia dyskomfortu po obdarowaniu, nawet za cenę odwzajemnienia się większą przysługą niż ta, którą otrzymał.

Reguła niedostępności bazuje na przekonaniu, że należy cenić te rzeczy, które są mniej osiągalne, niedostępne, a tym samym bardziej pożądane. Reguła ta szczególnie jest widoczna podczas aukcji kolekcjonerskich, na których kolekcjonerzy są skłonni zaoferować ogromne kwoty za towary występujące w ograniczonej ilości, np. znaczki, monety, porcelanę, itp.

Reguła społecznego dowodu słuszności opiera się na przekonaniu, że nasze zachowanie będzie lub jest poprawne gdyż inni tak postępują. Zasada ta ma szczególnie duże znaczenie w sytuacjach niepewnych i niejasnych, np. gdy konsument nie do końca jest przekonany do zakupu oferowanego mu towaru. W takiej sytuacji podpatrywanie zachowań innych stwarza pewność, że postępuje się słusznie, że jest się poważnym i wiarygodnym jak inni.

Reguła zobowiązania i konsekwencji wynika z faktu, iż każdy stara się być konsekwentny w swoim postępowaniu i dotrzymywać danego słowa. W powszechnej opinii człowiek postępujący konsekwentnie jest postrzegany pozytywnie, a postępujący niekonsekwentnie uznawany jest za człowieka dwulicowego, niewiarygodnego, niezrównoważonego.

Reguła autorytetu wynika z przyjętych zasad społecznych podporządkowywania się autorytetom. Przyjmuje się, że ci, którzy mają autorytet posiadają wiedzę, doświadczenie i siłę. Tym samym staramy się ich naśladować w ich zachowaniach i polegać na ich opiniach.

Reguła lubienia i sympatii wykorzystuje skłonność do spełniania próśb osób, które lubimy i darzymy sympatią. Regułą jest, że spełniamy częściej życzenia osób atrakcyjnych fizycznie (zgodnie z opinią, że ładny to dobry), ubierających się podobnie jak my, miłych i sympatycznych, potrafiących prawić komplementy.

Przykładowe praktyczne sposoby stosowania wspomnianych technik manipulacji:

Reguła wzajemności
Tkwiący w naszej obyczajowości obowiązek odwzajemnienia się za czynione dobro, uruchamia się w nas przy okazji otrzymywania darmowej próbki towarów, drobnego prezentu, gratisu, darmowej wycieczki, itd. w wielu przypadkach taka reakcja prowadzi do zakupu przez konsumenta oferowanego mu towaru i równocześnie do pozbycia się uczucia dyskomfortu, jaki wzbudzało w nim nieodwzajemnienie się za otrzymane dobro. Czyli na przykład darmowa wycieczka do Lichenia (o realnej wartości ok. 100 złotych), w trakcie której jesteśmy namawiani do kupna „leczniczej” pościeli wełnianej po „wyjątkowo atrakcyjnej cenie”.

Reguła niedostępności
Bazuje na przekonaniu, że najbardziej są cenione rzeczy nieosiągalne, niedostępne, które jest pobudzane w kupującym po otrzymaniu informacji, że: „towar jest limitowany”, „limitowana seria”, „końcówka kolekcji”, „ostatni egzemplarz”, „oferta ważna do wyczerpania zapasów”, „towar wyjątkowy produkowany tylko na zamówienie”, itd., w celu zaspokojenia potrzeby posiadania rzeczy dla innych nieosiągalnej a przez to wyjątkowej.

Reguła społecznego dowodu słuszności
Wynika z przekonania, że zachowując się tak samo jak inni zachowamy się poprawnie, w sytuacji gdy nie jesteśmy do końca przekonani o potrzebie dokonania zakupu, po otrzymaniu informacji, że „wielu ludzi już zakupiło ten towar”, „w bieżącym roku odnotowano gwałtowny wzrost sprzedaży oferowanego towaru”, „w ostatnim okresie ten towar sprzedawał się najlepiej, dosłownie jak ciepłe bułeczki”, „na ostatnich prezentacjach większość zakupiła ten towar”, „zaufało sprzedającemu 98% klientów”, „tysiące kobiet wybrało ten produkt”, „100 tysięcy mężczyzn przekonało się o jego cudownych właściwościach”, przekonujemy samych siebie, że kupując dany towar zachowamy się poprawnie, gdyż inni też tak postąpili i odrzucamy tkwiące w nas ostatnie obawy przed zakupem. Pamiętajmy, że nawet i obok nas mogą się znaleźć osoby współpracujące z akwizytorem, mające wykazywać zainteresowanie produktem lub nawet pozorujące jego zakup!

Reguła zobowiązania i konsekwencji
Bazuje na obowiązku dotrzymywania zobowiązań (danego słowa) i bycia konsekwentnym w swoim postępowaniu, gdyż w powszechnej opinii człowiek postępujący konsekwentnie jest postrzegany pozytywnie, a postępujący niekonsekwentnie uznawany jest za dwulicowego, niewiarygodnego, niezrównoważonego - dlatego też jedna nawet drobna początkowa decyzja „na tak” może doprowadzić do sytuacji, że konsekwentny konsument zakupi oferowany mu towar Kluczem do osiągnięcia takiego efektu jest pokierowanie przez akwizytora rozmowy z klientem w taki sposób, aby kupujący sam z siebie wyraził publicznie swoją opinię lub zaangażowanie co do przydatności lub potrzeby posiadania danego towaru. Po takiej wypowiedzi trudno będzie takiej osobie odmówić zakupu danego towaru. Innym sposobem jest „zarzucenie zanęty” poprzez podanie w zaproszeniu na prezentację informacji o możliwości otrzymania atrakcyjnego prezentu, mogącego być idealnym podarunkiem dla kogoś bliskiego, np.: dzieci lub wnucząt. Zainteresowani darmowym prezentem, a po wysłuchaniu prezentacji przekonani o jego wyjątkowości, konsekwentnie będziemy dążyć do jego posiadania - nawet kupując go, jeżeli okaże się na prezentacji, że tak naprawdę to nasz prezent jest dodatkiem do innego towaru, lub mogą go mieć tylko ci co go wylosują (i podpiszą umowy kupna).

Reguła autorytetu
Opiera się na podporządkowywaniu się autorytetom i symbolom autorytetu, jak np.: tytuł, ubiór (sprzedawca może np. ubrać się w biały fartuch i przewiesić przez szyję stetoskop, albo bardzo eleganckie, wyglądające na drogie, ubranie), samochód, które jest uruchamiane w kupującym przez sprzedającego podczas prezentacji, gdy nawiązuje on swoim wyglądem i strojem do osoby, która kojarzona jest z kimś znanym, fachowcem, ekspertem w danej dziedzinie - taką samą reakcję powoduje otrzymanie informacji, że: „według opinii znanego profesora dermatologa wykładowcy na uniwersytecie w USA towar ten spełnia wszelkie normy przewidziane dla najlepszych wyrobów tego rodzaju”, „ekspert z centrum A, profesor J stwierdził, że suplement ten jest rewelacyjny i w 99% przypadkach pomaga w schudnięciu”, „towar posiada atest-certyfikat największego amerykańskiego instytutu zdrowa”, „powiem Państwu w zaufaniu, że preparat ten stosuje Pani M. odtwórczyni roli Marysi w serialu A, i jak ona wygląda - prawda”, itp.

Reguła lubienia i sympatii
Bazuje na skłonności do spełniania próśb osób, które lubimy i darzymy sympatią, gdyż najczęściej spełniamy życzenia osób atrakcyjnych fizycznie (zgodnie z opinią, że ładny to dobry), ubierających się podobnie jak my, miłych i sympatycznych potrafiących prawić nam komplementy – dlatego też na prowadzących prezentacje, akwizytorów wybierane są osoby atrakcyjnie fizycznie, potrafiące prawić komplementy i nawiązać ubiorem do stroju kupującego, a nawet zachowywać się jak potencjalny kupujący (podobna mimika, gestykulacja, sposób mówienia) oraz używający w rozmowie porównań: „ze mną było dokładnie tak samo”, „takie samo spostrzeżenie nasunęło mi się”, „widzę, że lubimy te same rozwiązania”, itp.

Działanie pod wpływem chwili, impulsu zwiększa ryzyko podjęcia nieracjonalnych wyborów co do warunków, na jakich zostaje zawarta umowa, nie mówiąc już o faktycznej potrzebie posiadania danego towaru natychmiast. Jak więc zneutralizować techniki manipulacji stosowane przez sprzedawcę-akwizytora? Warto pamiętać o jednym: na jego niekorzyść działa czas, dlatego prawie zawsze zachęca do jak najszybszego podjęcia decyzji o zakupie. Warto więc działać racjonalnie, poczekać z zakupem, dać sobie więcej czasu na spokojne przemyślenie samej potrzeby zakupu (bo może się okazać, że nie potrzebujemy zestawu 24 "magicznych" garnków za 6 tysięcy złotych), porozmawianie z kimś bliskim a ostateczną decyzję należy podjąć po sprawdzeniu i porównaniu innych ofert np. w Internecie lub w tradycyjnym sklepie (w którym te same, wspomniane już wcześniej garnki, częstokroć możemy kupić już za kilkaset złotych).