Urzędnicy kompetentni ale nieuprzejmi

Nie narzekamy na urzędy

Poziom zadowolenia Polaków ze sposobu załatwienia ostatniej sprawy urzędowej jest zbliżony do odnotowanego w 2007 roku. Tak samo często jak przed pięcioma laty interesanci deklarują niezadowolenie z powodu niezałatwienia sprawy, z którą przyszli do urzędu (7%).

Obecnie jednak wśród tych, którzy załatwiali w tym roku jakieś sprawy urzędowe, nieco więcej osób odnosząc się do swojej ostatniej wizyty w urzędzie twierdzi, że sprawa została załatwiona sprawnie, „od ręki” (51%, wzrost o 2 punkty procentowe). Jednocześnie w porównaniu z rokiem 2007 zmalał odsetek respondentów deklarujących, że ich sprawa została wprawdzie załatwiona, ale musieli przychodzić do urzędu kilkakrotnie (o 5 punktów, do 29%). W zasadzie nie zmieniła się grupa interesantów, którzy co prawda załatwili swoją sprawę, ale skarżyli się na uciążliwość i mnożenie trudności przez urzędników (11%).

Zdecydowana większość interesantów ocenia, że załatwiający ich ostatnią sprawę znali się na swojej pracy, byli kompetentni (84%), obsłużyli ich prawidłowo i rzetelnie (81%), jednak w obu tych wymiarach opinie o pracy urzędników nieco się pogorszyły. W porównaniu z rokiem 2007 w zasadzie nie uległy zmianie oceny sprawności załatwiania wszelkich formalności (75% opinii pozytywnych – wzrost o 1 punkt, 23% negatywnych – spadek o 2 punkty).

Ponad trzy czwarte osób załatwiających w tym roku jakieś sprawy w urzędzie (76%) ocenia też, że obsługujący ich urzędnicy byli zaangażowani, poświęcili im wystarczająco dużo czasu i uwagi. Tak jak przed pięcioma laty tylko sporadycznie (3%) zdarzały się sytuacje, gdy urzędnicy sugerowali interesantom wręczenie prezentu lub w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy. W omawianym okresie nieco poprawił się stosunek urzędników do interesantów, jednak nadal spora grupa badanych deklaruje, że urzędnicy byli wobec nich nieuprzejmi i nieżyczliwi (14%, spadek o 4 punkty procentowe). Nieco gorzej niż w roku 2007 urzędnicy są oceniani pod względem koncentracji uwagi na petencie – prawie jedna piąta interesantów (19%, wzrost o 3 punkty) odniosła wrażenie, że obsługujący ich urzędnicy załatwiali w tym samym czasie inne sprawy – prywatne lub zawodowe.

Najgorzej w urzędach samorządowych

Porównanie relacji interesantów w zależności od urzędu, w którym załatwiali swoją ostatnią sprawę, pokazuje, iż – niezależnie od urzędu – większość spraw znalazła swój pozytywny finał, a różnice w ocenach są nieistotne statystycznie. Warto jednak zauważyć, iż w odniesieniu do urzędów gmin lub miast tylko niespełna połowa spraw została załatwiona „od ręki”, a co dziesiątej w ogóle nie udało się załatwić. Jest to najgorszy rezultat ze wszystkich poddanych analizie urzędów.