Międzynarodowy Dzień Konsumenta - na co skarżą się Europejczycy?

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), działających we wszystkich 27 krajach UE oraz Norwegii i Islandii, udzieliła w ubiegłym roku prawie 60 tysiącom konsumentów. Do polskiego centrum zgłosiło się 2268 osób, co przewyższyło średnią na kraj Unii. Skargi najczęściej związane były z wadliwymi usługami transportowymi (32 proc. spraw), z czego 2/3 dotyczyło podróży lotniczych; były to między innymi kwestie odwołania i opóźnienia lotów oraz zagubienia lub zniszczenia bagażu przez linie lotnicze.

- Duża liczba skarg, które do nas trafiają, nie wynika z rosnącej nierzetelności przedsiębiorców z UE, np. linii lotniczych czy sprzedawców internetowych, wręcz przeciwnie - standardy raczej ulegają poprawie. Konsumenci coraz więcej podróżują po Europie i korzystają z udogodnień, jakie daje Wspólny Rynek, np. możliwości zakupów przez Internet w innych krajach UE bez opłat celnych. Jeśli są niezadowoleni, starają się dochodzić swoich praw - wyjaśnia Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Poza kwestiami związanymi z usługami transportowymi, ponad 20 proc. Skarg, które rozpatrywali pracownicy Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, dotyczyło zakupu towarów oraz usług związanych z kulturą i rekreacją (np. wysyłki uszkodzonej książki czy płyty z grą, wadliwego sprzętu fotograficznego, braku dostawy zamówionych zabawek, pobrania zbyt wysokiej opłaty za e-bilet na mecz). Do tej kategorii zaliczono też - wycieczki szprzedawane przez biura podróży.

Niemal 12 proc. konsumentów zgłaszało problemy związane z zakwaterowaniem w hotelach i apartamentach, np. na zaniżony standard. W tej grupie znaleźli się także konsumenci, którzy doświadczyli problemów z umowami timeshare (długoterminowy wynajem wakacyjny), większość z nich miała trudności z wycofaniem się z podpisanych umów.

Skargi o różnej tematyce, np. dotyczace z usług finansowych, ubezpieczeń, ale też zakupu biżuterii stanowiły nieco ponad 11 proc. wszystkich spraw. Niewiele ponad 7 proc. zgłoszeń związane było z zakupem mebli i wyposażenia domu (np. wadliwością produktów, nieprawidłowo wykonanymi usługami montażowymi). Stosunkowo niewielką grupę stanowiły natomoast skargi dotyczące zakupów odzieży i obuwia - skarżyło się na nie tylko 4 proc. konsumentów, którzy zrobili takie zakupy w sklepie z innego kraju UE.

W jaki sposób pomagają Europejskie Centra Konsumenckie?

Zadaniem każdego z centrów obecnych w 29 krajach Europy jest udzielanie porad oraz wsparcia w rozwiązaniu sporów z przedsiębiorcami, którzy pochodzą z innych krajów UE, Norwegii lub Islandii (np. linie lotnicze, sklepy internetowe, biura podróży, hotel, dilerzy motoryzacyjni, wypożyczalnie samochodów itp.). Pomoc ECK jest nieodpłatna i polega na podjęciu interwencji u zagranicznego przedsiębiorcy w imieniu poszkodowanego konsumenta, któremu nie uwzględniono , oraz próbie wypracowania satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania sporu. Dzięki temu, w wielu przypadkach, konsumenci otrzymują zwrot poniesionych kosztów, obniżkę ceny wadliwego towaru lub wymianę na nowy, a czasem także dodatkową rekompensatę finansową lub inne zadośćuczynienie.


Przykład? Odszkodowanie za nieudany urlop od niemieckiego biura podróży

Pan Jan zawarł umowę na wyjazd zorganizowany z niemieckim organizatorem turystycznym. Miał być zakwaterowany w pięciogwiazdkowym hotelu z bezpośrednim dostępem do plaży i basenem lecz przydzielono mu pokój w hotelu o gorszym standardzie. Dodatkowo, w wyniku odwołania lotu, wycieczka uległa skróceniu o prawie dwie doby.

Przedsiębiorca nie udzielił panu Janowi pomocy ani na lotnisku, ani nie odpowiadał na jego skargi, gdy domagał się odszkodowania za nieudany w wysokości 25 proc. ceny wycieczki.

W efekcie działania Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, konsument otrzymał odszkodowanie w wysokości 1200 EUR.